IT Infrastructure Library (ITIL) 2ème Partie

Le mois dernier, nous avons étudié les principes généraux d’ITIL. Dans cette seconde partie, nous allons voir son référentiel et son vocabulaire.

Le Référentiel ITIL

Le Service est un moyen d’apporter de la valeur aux clients en facilitant les résultats que les clients veulent obtenir sans avoir à gérer les coûts et les risques spécifiques.

Le fournisseur de services informatiques (IT Service Provider) est une entité responsable de la mise à disposition d’un ensemble de services informatiques.

Le fournisseur externe (3rd party supplier) est une entité tierce externe responsable de la fourniture ou de la sous-traitance de certains éléments des services fournis.

L’utilisateur (user) est une personne ou un rôle bénéficiaire final du service par exemple les utilisateurs des services informatiques.

Le propriétaire de service (Service Owner) est un rôle qui effectue le suivi de bout en bout du service informatique tout au long de son cycle de vie.

Le propriétaire de processus (Process Owner) est un rôle ayant une double responsabilité. Il est à la fois chargé de la conception, de la mise en œuvre du processus et est aussi garant des résultats du processus et de fournir les ressources nécessaires.

Le gestionnaire de processus (Process Manager) coordonne et supervise les activités du processus et les résultats du quotidien.

Qu’est-ce qu’un Processus ?

Un processus est un ensemble structuré d’activités déclenché par un événement spécifique, générant des résultats spécifiques à des clients et pouvant être mesuré.

L’efficacité est une mesure permettant de savoir si les objectifs d’un processus, d’un service ou d’une activité ont été atteints. Un processus ou une activité efficace est celui ou celle qui atteint les objectifs convenus.

L’efficience est une mesure permettant de savoir si la bonne quantité de ressources a été utilisée pour un processus, un service ou une activité. Un processus efficient atteint ses objectifs avec un minimum de temps, d’argent, de personnel ou d’autres ressources.

Qu’est-ce qu’un Rôle ?

Les activités du processus sont réalisées, coordonnées et pilotées par des rôles et non directement par des personnes ou des équipes. Cette notion de rôle permet de décrire un processus indépendamment de l’organisation et de le rendre plus générique.

Les deux notions : Utilité et Garantie

L’apport de valeur ou la création de valeur d’un service à un client se décompose en deux parties qu’il est nécessaire de définir et de gérer :

  • L’utilité : il s’agit de la partie fonctionnelle du service, elle doit être conforme avec ce qui a été défini avec le client pour qu’il atteigne ses objectifs :
    • Soit améliorer la performance
    • Soit dépasser des contraintes existantes (voire les deux)
  • La garantie : il s’agit du niveau de service. Elle doit être conforme à l’usage et se décline en quatre thématiques qu’il est nécessaire de définir et de gérer afin de garantir les résultats du service en toutes circonstances :
    • La disponibilité
    • La capacité et la performance
    • La continuité de service
    • La sécurité

En résumé, L’utilité est ce que le client reçoit et la garantie est comment l’utilité est fournie.

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